Fortaleciendo los servicios de apoyo en línea a profesores y estudiantes a través de una estrategia integrada
General description of the project
En julio 2021, la Universidad Interamericana de Puerto Rico lanzó el Centro de Apoyo Académico y Estudiantil en Línea (CAAEL). A través del centro, la institución pretende fortalecer la calidad, eficiencia y agilidad del servicio que ofrece a sus profesores y estudiantes, a la vez que les empoderan con los recursos y las herramientas necesarias para realizar exitosamente sus gestiones. El centro incluye cinco componentes principales:
– Un Help Center (https://help.inter.edu/hc) donde los estudiantes y profesores de la universidad pueden encontrar, al momento, más de 100 artículos relacionados a las consultas que realizan con frecuencia. El propósito de estos artículos es proveer a los usuarios la información que necesitan para completar de forma independiente y ágil sus gestiones. El Help Center está configurado para que los usuarios puedan acceder la información utilizando la barra de búsqueda, las áreas funcionales y el asistente virtual.(denominado InterHelp), así como para que puedan hacer solicitudes de servicio a través de los formularios.
– Un chat basado en inteligencia artificial con capacidad para responder a preguntas frecuentes.
– Un chat de Whatsapp para apoyo técnico en cursos en línea (fase inicial).
– Un sistema de tickets que permite tramitar y dar seguimiento a solicitudes provenientes de varios canales, entre ellos, el Help Center, Whatsapp, redes sociales, teléfono y correo electrónico. Algunos de estos serán incorporadas en próximas fases.
– Sistemas de reportes y analíticas con datos en tiempo real sobre el uso, el servicio brindado y retroalimentación del usuario.
La tecnología sobre la cuál se apoya el centro, fue adoptada debido a su capacidad para ser escalable, lo que permite incluir otras áreas adicionales y expandir los servicios según las necesidades de la institución. Desde su reciente implementación, se han atendido y resuelto sobre 6,500 solicitudes de apoyo de estudiantes, estudiantes prospectos y exalumnos de la institución.
Technologies
El Centro de Apoyo Académico y Estudiantil en Línea fue creado con un programado para la gestión de relaciones con los clientes (CRM por sus siglas en inglés). La utilización de esta herramienta ha facilitado el ofrecimiento de servicios a estudiantes y profesores de manera integrada e uniforme. Además, permite el monitoreo, registro y optimización de los servicios que se ofrecen. Es multicanal, ágil, confiable, y seguro a nivel de manejo de datos de los usuarios. La adopción de esta tecnología facilitó la implementación y el manejo de dos aspectos importantes el Centro:
El Help Center.
Uno de los principales componentes del CAAEL es el Help Center, donde los estudiantes, profesores, prospectos y exalumnos de la universidad pueden encontrar artículos relacionados a las consultas que realizan con frecuencia. El propósito de estos artículos es proveer a los usuarios la información que necesitan para completar de forma independiente sus gestiones. El Help Center está organizado en seis áreas funcionales, descritas a continuación:
1 . Apoyo Técnico Estudiantes. Información sobre las herramientas tecnológicas que apoyan los procesos académicos y estudiantiles en la Inter.
2. Matrícula. Información para realizar los procesos de Registraduría, Asistencia Económica y Recaudaciones.
3. Admisiones. Información sobre los programas de estudio en la Inter y los procesos de admisión.
4. Apoyo Técnico Facultad. Información sobre las herramientas tecnológicas que apoyan la docencia y el diseño instruccional de cursos en línea.
5. Apoyo Académico. Información sobre los programas y servicios de apoyo para el éxito académico de los estudiantes.
6. Instituto para la Calidad en la Educación en Línea. Recursos para apoyar los procesos de diseño e instrucción de cursos en línea.
El sistema de tickets.
Otro de los principales componentes del CAAEL es el Sistema de Tickets, a través del cual se gestionan todas las solicitudes de servicio que se reciben de los prospectos, estudiantes y profesores de cursos en línea. La tecnología de Zendesk integra todas las interacciones del servicio de atención al cliente en un solo lugar. Esto permite que la comunicación sea fluida, personalizada y eficaz, lo que a la vez se traduce en agentes más productivos y clientes más satisfechos. A través del sistema de tickets, podemos responder a las preguntas de los usuarios en un tiempo razonable. Además, en la medida que es posible, facilitamos el trámite de algunos procesos.
Explain project results
La creación del CAAEL nos ha permitido fortalecer y agilizar la gestión de servicio en línea al estudiante, a través de un modelo escalable y sostenible. Del mismo modo, el centro nos ha permitido esbozar una radiografía más inmediata de las áreas de necesidad en el servicio a los estudiantes. Así también, ha facilitado la gestión del conocimiento inherente a la provisión de servicios.
Why it should be considered best practice?
El servicio a los estudiantes se perfila como uno de los asuntos medulares de retención y persistencia en las IES. Las necesidades actuales exigen una estructura de servicio integrado y uniforme, asistido por tecnología, que provea agilidad, satisfacción, métricas y datos, útiles para la toma de decisiones y para el mejoramiento de procesos y desarrollo del personal. El tener una base de datos de artículos en un Centro de Ayuda, promueve una cultura de autoservicio, que además de promover eficiencia, asegura que información que el estudiante necesita para sus gestiones académicas este disponibles 24/7 en un mismo lugar. Por otro lado, permite tener una visión completa del servicio que se le ofrece al estudiante a través de su vida universitaria. Muchas IES pueden desarrollar iniciativas similares, apoyadas por herramientas homólogas o institucionales.
Highlights of your proposed presentation
A través de la presentación abordaremos los siguientes aspectos medulares o aprendizajes:
– Importancia de fortalecer los servicios de apoyo en línea a los profesores y estudiantes
– Aspectos fundamentales para la gestión del conocimiento en la creación de un Help Center
– Aspectos fundamentales para la virtualización de los servicios en línea integrados y ágiles
– Retos para la articulación y provisión de servicios estudiantiles en línea
The Evaluation Committee will evaluate submitted proposals based on the following criteria. Each area will be rated on a scale from 1 to 7 (1= non-satisfactory; 7 =outstanding), for a maximum of 63 points.