Title of the proposal
“Métricas Efectivas para Ejercer un Control de Monitoreo de la Retención de la Educación Universitaria Online”
Bio
Ediska M. Marchena
Ediska M Marchena, cuenta con un Bachillerato de la Universidad de Puerto Rico en Psicología Industrial y Organizacional y una maestría en Psicología Industrial y Organizacional. También, una Certificación de Recursos Humanos que completó en el 2014.
Amplias habilidades de supervisión, planificación estratégica, liderazgo y servicio al cliente.
Es una líder probada, en el desarrollo de estrategias de retención en el ámbito de servicio al cliente. Ha manejado diferentes aspectos operativos con el objetivo de asegurarse de que las metas de la alta gerencia se lleven a cabo. Experimentada en el desarrollo de estrategias de retención al cliente. Ha diseñado programas de retención. Cuenta con gran comprensión del manejo del ambiente competitivo de los negocios, para lograr el mantenimiento de las relaciones y fidelidad de los clientes. Gran experiencia en estrategias a corto y largo plazo con el propósito de lograr contactos comerciales.
Actualmente, se desempeña exitosamente como Gerente de Retención de National University College – Online Division. Tiene a su cargo un departamento de alta incidencia en el éxito institucional (Servicios Estudiantiles / Retención) y se encuentra a cargo de más de quince empleados, que son llamados Asesores Académicos y de la Unidad de Apoyo al Estudiante, donde se ofrece consejería a todos aquellos con necesidades en este aspecto.
General description of the initiative or project
Consiste en una visión general de las métricas que se emplean para mantener un registro de los datos de retención y control de las mejores prácticas utilizadas para establecer la productividad de los empleados que trabajan con el departamento. Esto incluye el seguimiento a los estudiantes en riesgo, seguimientos y otros controles.
Monitoreo de LDA (Last Day Of Attendance) con relación a la asistencia del estudiante a la plataforma educativa.
Asistencia cada dos semanas
Baja Automática
Disposiciones Federales
Llamada de seguimiento
Equipo especializado según programa
Compromiso del estudiante
Documentación
Reportes
Monitoreo del “Academic Progress Report” (Progreso Académico)
Regularmente el estudiante que mantiene una asistencia efectiva logra un cumplimiento a tiempo de asignaciones / tareas / foros / exámenes.
Según el Reporte de Progreso Académico (Facultad) se detecta el rendimiento estudiantil a través de “Grade Center”.
Envío de e-mail al estudiante.
Seguimiento a través de llamada telefónica (estudiante- facultad).
Distribución de población estudiantil a facultad con Asesor Académico Designado a través de reporte (Campus Vue)
Estadísticas de Retención Anual
Reportes generados por el sistema.
Publicación y distribución
Agencias Acreditadoras
Disposiciones Institucionales
Seguimiento de llamadas (cualitativo).
Llamadas grabadas para auditoría de calidad
Evaluación con asesor académico (updates)
Mecanismos de medición cualitativos y cuantitativos
Alternativas viables de mejoramiento
Compromiso con asesor académico
Calidad de llamadas telefónicas.
Llamadas diarias por tarea
Resolución de problemas
Cierre de casos
Seguimiento plan institucional de Retención
Delimitado por objetivos y estrategias
Resultados -Outcomes
Responsables
Tiempo : 1 año
Expectativa de aumento de retención escalonada
Reportes Diarios
Según calendario diseñado por el término académico.
Las actividades Incluyen (tablas informativas):
-Asesores divididos según modalidad (7 y 14 semanas)
– Reporte Seguimiento Last Day of Attendance (LDA)
-Follow up Holds (Deudas)
-Documentación del Asesor Académico
-Plan de Estudios (Academic Plan)
– End of Term (Llamadas a toda la población)
Razones de Bajas
Monitoreo según sistema cantidades y razones
Encuesta (Quality Call)
Referencia documentada de estudiantes referidos a consejería.
Apoyo al Estudiante
Control del seguimiento de la consejería según necesidad del individuo.
Cantidad de estudiantes atendidos
Variación según el caso y temporada
Resultados Retención : “Best Practices”
Nuevo plan de retención con integración de departamentos.
Seguimiento a los LDA (Last Day of Attendance).
Asesores Académicos por programa.
Monitoreo de las bajas y razones (encuestas y reportes).
Métricas para medición efectiva
Aumento de retención
Reconocimiento, motivación y capacitación con resultados.