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Fortaleciendo los servicios de apoyo en línea a profesores y estudiantes a través de una estrategia integrada

By: Dr. Omayra Caraballo, Rolando J. Mendez-Fernandez & Stephanie Jimenez-Torres

En julio 2021, la Universidad Interamericana de Puerto Rico lanzó el Centro de Apoyo Académico y Estudiantil en Línea (CAAEL). A través del centro, la institución pretende fortalecer la calidad, eficiencia y agilidad del servicio que ofrece a sus profesores y estudiantes, a la vez que les empoderan con los recursos y las herramientas necesarias para realizar exitosamente sus gestiones. El centro incluye cinco componentes principales:

  • Un Help Center (https://help.inter.edu/hc) donde los estudiantes y profesores de la universidad pueden encontrar, al momento, más de 100 artículos relacionados a las consultas que realizan con frecuencia. El propósito de estos artículos es proveer a los usuarios la información que necesitan para completar de forma independiente y ágil sus gestiones. El Help Center está configurado para que los usuarios puedan acceder la información utilizando la barra de búsqueda, las áreas funcionales y el asistente virtual.(denominado InterHelp), así como para que puedan hacer solicitudes de servicio a través de los formularios.
  • Un chat basado en inteligencia artificial con capacidad para responder a preguntas frecuentes.
  • Un chat de Whatsapp para apoyo técnico en cursos en línea (fase inicial).
  • Un sistema de tickets que permite tramitar y dar seguimiento a solicitudes provenientes de varios canales, entre ellos, el Help Center, Whatsapp, redes sociales, teléfono y correo electrónico. Algunos de estos serán incorporadas en próximas fases.
  • Sistemas de reportes y analíticas con datos en tiempo real sobre el uso, el servicio brindado y retroalimentación del usuario.

La tecnología sobre la cuál se apoya el centro, fue adoptada debido a su capacidad para ser escalable, lo que permite incluir otras áreas adicionales y expandir los servicios según las necesidades de la institución. Desde su reciente implementación, se han atendido y resuelto sobre 6,500 solicitudes de apoyo de estudiantes, estudiantes prospectos y exalumnos de la institución.

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