{"id":170,"date":"2014-07-28T13:13:27","date_gmt":"2014-07-28T13:13:27","guid":{"rendered":"http:\/\/hets.org\/ejournal\/?p=170"},"modified":"2014-07-28T13:45:10","modified_gmt":"2014-07-28T13:45:10","slug":"satisfaccion-con-los-servicios-academicos-de-apoyo-de-los-estudiantes-a-distancia-versus-los-estudiantes-presenciales-un-analisis-comparativo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/hets.org\/ejournal\/satisfaccion-con-los-servicios-academicos-de-apoyo-de-los-estudiantes-a-distancia-versus-los-estudiantes-presenciales-un-analisis-comparativo\/","title":{"rendered":"Satisfacci\u00f3n con los servicios acad\u00e9micos de apoyo de los estudiantes a distancia versus los estudiantes presenciales: Un an\u00e1lisis comparativo."},"content":{"rendered":"

By: Dr. Marcos Torres
\nInter American University of Puerto Rico, Ponce Campus<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Resumen<\/span><\/strong>
\n\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Este art\u00edculo describe los hallazgos de una investigaci\u00f3n institucional que compara la\u00a0 satisfacci\u00f3n estudiantil con los servicios de apoyo acad\u00e9mico de estudiantes presenciales (en ingl\u00e9s \u201cface-to-face\u201d o por las siglas F2F) con estudiantes a distancia (en ingl\u00e9s \u201conline\u201d o por las siglas OL) del Recinto de Ponce de la Universidad Interamericana de Puerto Rico (UIPR-Ponce).\u00a0 Particularmente, se compar\u00f3 el por ciento de satisfacci\u00f3n de los estudiantes con las siguientes categor\u00edas de servicios de apoyo acad\u00e9mico: Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica, Recaudaciones, el Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n (de ahora en adelante la citaremos por las siglas CAI) y los Centros Cibern\u00e9ticos. Los participantes de ambos grupos eran estudiantes matriculados totalmente en l\u00ednea o totalmente de forma presencial, no contiene estudiantes que durante el semestre de primavera de 2012 tuvieran cursos por ambas modalidades.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 En general,\u00a0 los servicios de apoyo acad\u00e9mico que brinda la UIPR-Ponce a los estudiantes presenciales y a distancia son de igual calidad.\u00a0 Particularmente, el CAI y la oficina de Recaudaciones obtuvieron niveles que sobrepasan el 80% de satisfacci\u00f3n, tanto por los estudiantes en l\u00ednea como por los estudiantes presenciales. Los estudiantes presenciales tienen una mayor satisfacci\u00f3n con la oficina de Registradur\u00eda y el Centro de Estudios Cibern\u00e9ticos que los estudiantes OL. Por \u00faltimo, estudiantes OL reflejan una mejor satisfacci\u00f3n con la oficina de Asistencia Econ\u00f3mica del recinto que los estudiantes presenciales.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Identificadores<\/span><\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

\u201csatisfacci\u00f3n de estudiantes a distancia\u201d,\u00a0 \u201cservicios acad\u00e9micos de apoyo\u201c, \u201conline program satisfaction\u201d<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Introducci\u00f3n<\/span><\/h1>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 El Recinto de Ponce de la Universidad Interamericana de Puerto Rico (UIPR-Ponce) se destaca por su desarrollo, tanto en el \u00e1rea de tecnolog\u00eda como en la oferta de cursos y programas completamente a distancia. De hecho, esta unidad ofrece cursos a distancia desde el 1995 y programas completos a nivel subgraduados desde el 2002.\u00a0 Para el oto\u00f1o de 2012, el recinto ten\u00eda una matr\u00edcula de 5,497 matriculados en ese semestre, de los que 2,617 tomaron al menos un curso en l\u00ednea. Esto equivale al 46% de toda la matr\u00edcula sub-graduada del Recinto de Ponce para ese semestre. Por otra parte, de la matr\u00edcula total del recinto, al menos 1 de cada 4 (26%) estaban matriculados totalmente a distancia (v\u00e9ase Figura 1).\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Fuente: Decanato de Estudios @ Distancia, Informes SWDISTP, SWDRMAT\u00a0 al 7 de septiembre de 2012<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Las estad\u00edsticas presentadas anteriormente contemplan una porci\u00f3n significativa de\u00a0 estudiantes completamente OL que residen fuera del pa\u00eds. Por ejemplo, datos del oto\u00f1o de 2009 destacan que de los 1,022 estudiantes matriculados totalmente a distancia en ese t\u00e9rmino, 526 (51%) resid\u00edan fuera de Puerto Rico (Universidad Interamericana de Puerto Rico, 2010).\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Este crecimiento en la matr\u00edcula de estudiantes a distancia ha forzado a las Instituciones de Educaci\u00f3n Superior (las que de ahora en adelante citaremos con las siglas IES) a ofrecer nuevos programas curriculares, as\u00ed como nuevos arreglos administrativos (Mel\u00e9ndez, Castro, S\u00e1nchez y Ventaggiato, 2007) para atender a esta creciente poblaci\u00f3n de estudiantes. En el caso de la UIPR-Ponce, los arreglos administrativos incluyeron la creaci\u00f3n en 1998 del Decanato Asociado de Estudios a Distancia. Tambi\u00e9n, llev\u00f3 a que a\u00f1os m\u00e1s tarde se ampliaran los servicios en l\u00ednea de \u00e1reas acad\u00e9micas de apoyo como lo son el Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n (CAI) y las oficinas de Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica, Recaudaciones, oficinas relacionadas a la Gerencia de Matr\u00edcula del recinto. Adem\u00e1s, en el 2001 se abri\u00f3 el primer Centro de Estudios Cibern\u00e9ticos en el centro comercial Plaza del Caribe en Ponce.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Por otra parte, tenemos que las agencias acreditadoras y de licenciamiento como la \u201cMiddle States Commission on Higher Education (MSCHE)\u201d y el Consejo de Educaci\u00f3n de Puerto Rico (CEPR), requieren evidenciar que los estudiantes a distancia reciban servicios de apoyo acad\u00e9mico y administrativo comparables a los que reciben los estudiantes presenciales (MSCHE, 2011).\u00a0 Esto requiere que las instituciones que ofrecen programas a distancia produzcan informaci\u00f3n confiable que establezca que los servicios acad\u00e9micos de apoyo a los estudiantes a distancia sean de igual calidad que los servicios a los presenciales.\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 En la UIPR-Ponce los servicios que se ofrecen a los estudiantes presenciales se eval\u00faan generalmente una vez al a\u00f1o. En un a\u00f1o se administra un instrumento desarrollado en el Recinto y en el a\u00f1o siguiente, se administra un instrumento dise\u00f1ado y administrado para el sistema de la Universidad Interamericana. Sin embargo, previo al 2012 no se hab\u00edan realizado estudios o investigaciones que auscultaran su satisfacci\u00f3n con los servicios que poco a poco han sido adaptados para atender a esta poblaci\u00f3n universitaria, especialmente para aquellos que residen fuera de Puerto Rico.\u00a0 Para atender esta situaci\u00f3n,\u00a0 el investigador construy\u00f3 un cuestionario para evaluar la satisfacci\u00f3n en cinco \u00e1reas de apoyo acad\u00e9mico de los estudiantes en l\u00ednea del recinto. El instrumento desarrollado utiliza la misma escala tipo Likert y varias premisas del cuestionario institucional adaptadas al contexto en l\u00ednea. Este dise\u00f1o le permiti\u00f3 al investigador el comparar los hallazgos con los del cuestionario administrado a los estudiantes presenciales.\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Marco conceptual<\/span><\/em><\/strong><\/h2>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Para el desarrollo del cuestionario se utiliz\u00f3 como marco conceptual el Modelo General de Satisfacci\u00f3n y Lealtad en l\u00ednea propuesto por Rogers, Negash y Suk (2005).\u00a0 Este modelo establece que la relaci\u00f3n entre la percepci\u00f3n sobre la calidad, influye en la satisfacci\u00f3n en l\u00ednea, lo que a su vez incide en la lealtad de los estudiantes hacia el programa en l\u00ednea.\u00a0 La Figura 2 muestra la secuencia temporal del modelo donde la percepci\u00f3n de la calidad de los servicios antecede e influencia la satisfacci\u00f3n de los participantes, la que a su vez, incide en\u00a0 la lealtad de los estudiantes con el programa y con la instituci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\"\"<\/span><\/p>\n

Figura 2:\u00a0Modelo General de Satisfacci\u00f3n y Lealtad en l\u00ednea<\/em><\/span><\/p>\n

Fuente: Rogers, Negash y Suk (2005).\u00a0<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Seg\u00fan este modelo, la satisfacci\u00f3n general y la lealtad en l\u00ednea considera tres \u201cconstruct\u201d relacionados con la calidad: calidad de informaci\u00f3n, calidad en el sistema y calidad en el servicio.\u00a0 Para dise\u00f1ar el cuestionario, solo se utiliz\u00f3 el \u201cconstruct\u201d de percepci\u00f3n sobre la calidad en el servicio, ya que los otros dos est\u00e1n \u00edntimamente relacionados con el \u201chosting\u201d de la plataforma educativa que se utiliza para los cursos en l\u00ednea.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Pregunta de investigaci\u00f3n<\/span><\/em><\/strong><\/h2>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La siguiente pregunta dirigi\u00f3 la recolecci\u00f3n y an\u00e1lisis de los datos recopilados para esta investigaci\u00f3n: \u00bfC\u00f3mo compara la satisfacci\u00f3n con los servicios de apoyo acad\u00e9micos de Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica, Recaudaciones, Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n y los Centros Cibern\u00e9ticos de los estudiantes totalmente a distancia y los estudiantes presenciales?<\/span><\/em><\/h2>\n

 <\/p>\n

Definiciones y variables<\/span><\/em><\/strong><\/h2>\n

 <\/p>\n

\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 En el dise\u00f1o de este cuestionario se utilizaron las siguientes definiciones conceptuales y operacionales:<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

    \n
  1. \u00a0Estudiante a distancia<\/strong>\u00a0\u2013 estudiante con matr\u00edcula totalmente en l\u00ednea (Online-OL)en uno de los programas a distancia del Recinto de Ponce de la Universidad Interamericana de Puerto Rico. Se presume que estos estudiantes realizan todas sus gestiones administrativas en l\u00ednea.\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Estudiante presencial<\/strong>\u00a0\u2013 estudiante con matr\u00edcula presencial (tambi\u00e9n conocido como cara a cara, \u2018face-to-face\u201d o F2F, es el que regularmente asiste la sala de clases.\u00a0 No obstante, es posible que algunos de ellos tome uno o varios cursos de su programa por la modalidad a distancia. Se presume que estos estudiantes realizan todas sus gestiones administrativas de forma presencial.<\/span><\/li>\n
  3. Calidad en el servicio<\/span><\/strong>\u00a0\u2013Seg\u00fan Rogers, Negash y Suk (2005), l<\/span>a dimensi\u00f3n de calidad de servicio contempla aspectos palpables relacionados con la confiabilidad, conformidad, seguridad y empat\u00eda de parte del usuario terminal (end-user). Estos se\u00f1alan que estudios previos relacionados con la calidad en el servicio est\u00e1n fuertemente relacionados a la satisfacci\u00f3n en l\u00ednea.\u00a0\u00a0En el modelo propuesto, este concepto es un antecedente de la satisfacci\u00f3n en l\u00ednea. Operacionalmente se define como la percepci\u00f3n de calidad que tiene los estudiantes sobre los servicios de las oficinas de Registradur\u00eda, Asistencia econ\u00f3mica, Recaudaciones, el Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n y\u00a0 los Centros Cibern\u00e9ticos, medido por una escala Likert.<\/span><\/li>\n
  4. Satisfacci\u00f3n en l\u00ednea<\/strong>\u00a0– se define como la reacci\u00f3n emocional a una experiencia de servicio en l\u00ednea (Rogers, Negash y Suk, 2005). El modelo sugiere que varias percepciones relacionadas con las dimensiones de calidad influencian la satisfacci\u00f3n en l\u00ednea.\u00a0 Operacionalmente se define como define como las percepciones del estudiante sobre su rol como estudiante y su satisfacci\u00f3n con los servicios, los cursos y programa a distancia que est\u00e1 tomando medido por una escala Likert.<\/span><\/li>\n
  5. Servicios acad\u00e9micos de apoyo<\/strong>\u00a0–\u00a0 se refiere a todos aquellos servicios de apoyo universitario que la universidad brinda a los estudiantes, sean presenciales\u00a0 o a distancia.\u00a0 Para este estudio se consideraron los servicios que se brindan por cinco \u00e1reas u oficinas administrativas. Se brind\u00f3 atenci\u00f3n particular a las \u00e1reas de Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica, Recaudaciones, as\u00ed como los servicios de apoyo del Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n (CAI) y los Centros de Estudios Cibern\u00e9ticos. En estos centros los estudiantes a distancia y presenciales pueden tomar ex\u00e1menes custodiados, as\u00ed como realizar otras tareas acad\u00e9micas o administrativas.<\/li>\n
  6. EvaluationKIT<\/strong>\u00a0\u2013 plataforma basada en la web dise\u00f1ada para ofrecer la evaluaci\u00f3n de cursos, as\u00ed como de otro tipo de cuestionarios. La plataforma est\u00e1 integrada con la plataforma educativa institucional para los cursos a distancia y permite que los estudiantes completen los instrumentos totalmente en l\u00ednea. El Recinto de Ponce de la Universidad Interamericana de Puerto Rico utiliza esta plataforma para administrar la evaluaci\u00f3n de los cursos presenciales y de los cursos en l\u00ednea, as\u00ed como de otros estudios institucionales.\u00a0\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

     <\/p>\n

    Breve revisi\u00f3n de literatura<\/span><\/h1>\n

     <\/p>\n

    \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Un dicho de la investigaci\u00f3n de mercados postula que los clientes que est\u00e1n satisfechos, regresan nuevamente y compran m\u00e1s, le cuentan a otras personas sobre sus experiencias y hasta est\u00e1n dispuesto a pagar un poco m\u00e1s caro para hacer negocios con un suplidor en el que conf\u00edan (Hague y Hague, s.f.).\u00a0 Indudablemente, el que los clientes regresen es una tarea de mucha importancia, especialmente en \u00e9poca de estrechez econ\u00f3mica. Esto es particularmente cierto para las universidades privadas, cuyo presupuesto depende fundamentalmente de la retenci\u00f3n de sus estudiantes.<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Seg\u00fan Laboy (2010), las universidades tienen caracter\u00edsticas similares a las de un negocio de servicios, raz\u00f3n por la que necesitan desarrollar servicios superiores que les permitan construir sobre estos una ventaja competitiva.\u00a0 Esto s\u00f3lo puede ser alcanzado si creamos una experiencia \u00fanica que diferencie los servicios de apoyo de la instituci\u00f3n de los de la competencia. Para alcanzar esta ventaja competitiva, las universidades deben considerar a sus estudiantes como clientes a los que deben poder satisfacer. A continuaci\u00f3n se describen dos modelos te\u00f3ricos que se utilizan en la literatura para comparar la calidad del servicio a los clientes y dos estudios en los que se compil\u00f3 informaci\u00f3n de la satisfacci\u00f3n de los estudiantes con los servicios acad\u00e9micos de apoyo universitario.\u00a0<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    Modelos para evaluar el servicio al cliente<\/span><\/em><\/strong><\/h2>\n

     <\/p>\n

    \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Seg\u00fan Laboy (2010), uno de los modelos m\u00e1s utilizados en la industria de servicios es el SERVQUAL, el cual fue desarrollado en 1985 por Zeithaml, Parasuraman y Berry con el prop\u00f3sito de medir y comparar la percepci\u00f3n de los clientes con la calidad de los servicios en el ambiente de los negocios. Para esto se utilizan 22 reactivos relacionados con la calidad del servicio,\u00a0 los que se distribuyen en cinco dimensiones (confianza, rapidez, confiabilidad, empat\u00eda y grado de sensibilidad). Luego se realiza un an\u00e1lisis de brechas o \u201cgap analysis\u201d entre la expectativa y la percepci\u00f3n de los clientes con un servicio en particular. El\u00a0 SERVQUAL se ha utilizado en la industria de servicios y en el contexto universitario, pero su administraci\u00f3n puede resultar tediosa ya que requiere administrar los 22 reactivos a cada servicio a ser evaluado.\u00a0<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 debe medirse?<\/span><\/em><\/strong>\u00a0<\/span><\/em><\/strong><\/h2>\n

     <\/p>\n

    \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Hague y Hague (s.f.) se\u00f1alan que la investigaci\u00f3n sobre la satisfacci\u00f3n de los clientes debe incluir aquellos asuntos que evidencian c\u00f3mo la empresa est\u00e1 ejecutando y c\u00f3mo la misma puede ser mejorada. Esta comprensi\u00f3n se obtiene incluyendo preguntas como:<\/span><\/p>\n

     <\/p>\n

      \n
    • \u00a0\u201cEn general, \u00bfcu\u00e1n satisfecho est\u00e1 con el producto XYZ?<\/span><\/li>\n
    • \u00a0\u00bfCu\u00e1n probable es que compre productos de ABC?<\/span><\/li>\n
    • \u00a0\u00bfCu\u00e1n probable es que recomiende JKL a un amigo o colega?<\/span><\/li>\n<\/ul>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Asimismo, destaca que la recolecci\u00f3n de informaci\u00f3n debe incluir atributos y aspectos relacionados con el producto, el proceso de entrega, los servicios que brinda, la empresa y los precios. La Tabla 1 incluye la escala de interpretaci\u00f3n sugerida para analizar los hallazgos.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      Tabla 1:\u00a0Puntaje promedio e interpretaci\u00f3n<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n\n\n\n\n\n\n
      \u00a0Puntaje<\/td>\nInterpretaci\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n
      Sobre 0.80<\/td>\nL\u00edder del mercado, excelente proveedor<\/td>\n<\/tr>\n
      Entre 0.70 y menos de 0.80<\/td>\nAdecuado pero requiere atenci\u00f3n<\/td>\n<\/tr>\n
      Menores de 0.70<\/td>\n\u00c1rea de preocupaci\u00f3n, la empresa puede perder mercado<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La figura 3 abunda sobre el nivel de satisfacci\u00f3n y el grado de lealtad del cliente para con la empresa. De la misma se desprende que si una empresa obtiene puntajes menores de 40% de satisfacci\u00f3n, caen en la zona de abandono\/deserci\u00f3n. Por otra parte,\u00a0 si alcanza puntajes de satisfacci\u00f3n por encima del 80%, se considera un l\u00edder del mercado, lo que la ubica en la zona de lealtad.\u00a0 A mayor sea el puntaje de satisfacci\u00f3n, mayor es la lealtad del cliente para con la empresa.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

       <\/p>\n

      Figura 3:\u00a0Nivel de satisfacci\u00f3n y su efecto en la lealtad de los clientes\u00a0<\/em>Fuente: JL Heskett, The Service Profit Chain; The Free Press; New York 1997 seg\u00fan citado en Hague y Hague (s.f.)<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      Investigaciones a nivel universitario<\/span><\/em><\/strong><\/h2>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 A nivel universitario, Schlough y Dittmann (s.f.) realizaron un estudio para evaluar los factores no acad\u00e9micos que influencia la satisfacci\u00f3n de los estudiantes a distancia de \u201cUniversity of Wisconsin-Stout\u201d. Los investigadores utilizaron una versi\u00f3n modificada del \u201cACT Student Opinion Survey\u201d que utiliza una escala Likert de 5 puntos (muy satisfecho-muy insatisfecho) para evaluar la satisfacci\u00f3n de los estudiantes a distancia con varios factores no acad\u00e9micos. Entre estos, evaluaron los servicios de las oficinas de Admisiones y Registradur\u00eda, as\u00ed como la programaci\u00f3n de la oferta, la disponibilidad de cursos, entre otros. Los estudiantes fueron invitados a participar por medio del correo electr\u00f3nico y completaron el cuestionario en la plataforma de Blackboard. En el art\u00edculo no se indic\u00f3 el n\u00famero de estudiantes que completaron el cuestionario. Sin embargo, reportaron que m\u00e1s del 90% de los estudiantes en l\u00ednea entienden que la instituci\u00f3n cumpli\u00f3 con sus necesidades (\u201cmet need\u201d) y estaban satisfechos o\u00a0 muy satisfechos (Met = S+MS\/5) con los servicios no acad\u00e9micos que ofrece la instituci\u00f3n.\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Laboy (2010), por su parte administr\u00f3 una versi\u00f3n modificada del SERVQUAL a una muestra por disponibilidad de 380 estudiantes de una universidad privada del sur de Puerto Rico.\u00a0 Esta investigaci\u00f3n doctoral determin\u00f3 la brecha entre las expectativas y la percepci\u00f3n de los estudiantes presenciales con relaci\u00f3n a los servicios de las oficinas de Admisiones, Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica,\u00a0 Consejer\u00eda Profesional, la Librer\u00eda y los Asuntos Estudiantiles. En general, se encontr\u00f3 que existe una brecha significativa entre las expectativas y percepciones de los estudiantes para estos servicios. Tambi\u00e9n, se encontr\u00f3 diferencia estad\u00edstica por g\u00e9nero y por edad, especialmente del grupo de estudiantes que ten\u00edan 45 a\u00f1os o m\u00e1s.\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      Metodolog\u00eda<\/span><\/strong><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Esta investigaci\u00f3n utiliz\u00f3 un dise\u00f1o cuantitativo no experimental-comparativo.\u00a0 Seg\u00fan McMillan y Schumacher (2007) la intenci\u00f3n de los estudios comparativos es averiguar la relaci\u00f3n de una variable con otra.\u00a0 A continuaci\u00f3n se\u00a0 describen los participantes, los instrumentos que se utilizaron, los procedimientos y el an\u00e1lisis estad\u00edstico utilizado para esta investigaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Los participantes<\/span><\/h1>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Los estudiantes son estudiantes presenciales y a distancia que estaban matriculados en la UIPR-Ponce en un programa universitario de nivel subgraduado durante el semestre de primavera de 2012.\u00a0 En general, los estudiantes a distancia son del g\u00e9nero femenino, 7 de cada 10 tienen menos de 25 a\u00f1os, la gran mayor\u00eda estudia a tiempo completo y la mitad residen fuera de Puerto Rico.\u00a0 Por otra parte, los estudiantes presenciales tambi\u00e9n son del g\u00e9nero femenino,\u00a0 pero son un poco m\u00e1s j\u00f3venes que los estudiantes a distancia, en su mayor\u00eda estudian a tiempo completo, la mitad ha tomado al menos un curso a distancia y al momento del estudio, estaban tomando cursos presenciales en el recinto. En el estudio no se incluyeron estudiantes con programas combinados.\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      Tabla 2:\u00a0Perfil de los participantes<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n\n
      \n

      Caracter\u00edstica<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      Estudiantes a distancia<\/p>\n

      N=270<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      Estudiantes presenciales<\/p>\n

      N=465<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

      G\u00e9nero Femenino<\/td>\n\n

      72%<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      61%<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

      Menos de 25 a\u00f1os<\/td>\n\n

      70%<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      82%<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

      Estudia a tiempo completo<\/td>\n\n

      93%<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      95%<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

      Departamento de Empresas<\/td>\n\n

      34%<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      26%<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

      Ha tomado cursos en l\u00ednea<\/td>\n\n

      100%<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      51%<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n

      Residente en Puerto Rico<\/td>\n\n

      48%<\/p>\n<\/td>\n

      		\n

      100%<\/p>\n<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

       <\/p>\n

      \n\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Descripci\u00f3n de los instrumento<\/span>s<\/span><\/h1>\n

       <\/p>\n

      Para este an\u00e1lisis se utilizaron datos existentes recopilados por medio de dos cuestionarios institucionales. Espec\u00edficamente, el investigador seleccion\u00f3 aquellos servicios de apoyo acad\u00e9mico para los que ambos instrumentos utilizan reactivos similares con una misma escala Likert.\u00a0 Las oficinas de Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica y Recaudaciones adscritas a la Gerencia de Matr\u00edcula del recinto, cumplen con este criterio. Tambi\u00e9n, se incluyeron los servicios que brindan el CAI y los Centros de Estudios Cibern\u00e9ticos. Ambos instrumentos se administraron a dos muestras de estudiantes presenciales y a distancia durante el semestre de primavera de 2012.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      El primer instrumento fue el\u00a0Cuestionario de\u00a0 satisfacci\u00f3n con los servicios e instalaciones<\/strong>, el cual se administra cada dos a\u00f1os a una muestra de secciones de\u00a0 estudiantes presenciales del recinto.\u00a0 Este cuestionario tiene 100 \u00edtems y eval\u00faa todos los servicios e instalaciones del recinto usando una escala Likert de 4 puntos: Excelente, Bueno, Regular y Pobre. La satisfacci\u00f3n se calcula sumando las alternativas excelente + bueno entre el n\u00famero de reactivos (Satisfacci\u00f3n =\u00a0<\/span>). Adem\u00e1s, se incluy\u00f3 la alternativa de No aplica\/no usa el servicio. Para este estudio se seleccionaron los 25 reactivos asociados con las 5 \u00e1reas de apoyo acad\u00e9mico antes mencionadas, as\u00ed como algunas variables demogr\u00e1ficas comparables.\u00a0 Los 25 reactivos seleccionados\u00a0 obtuvieron un Alfa de Crombach = 0.91. El instrumento se administr\u00f3 de forma presencial usando una hoja de lector \u00f3ptico durante el semestre de primavera de 2012.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0 El segundo, es el\u00a0TituTiCuestionario sobre la calidad, satisfacci\u00f3n y lealtad con los servicios del Programa de Estudios a Distancia.\u00a0<\/strong>Este instrumento contiene 50 reactivos de los que tambi\u00e9n se seleccionaron los 25 que comparables con las cinco \u00e1reas antes mencionadas. Los 25 reactivos de estas cinco \u00e1reas obtuvieron un Alfa de Crombach = 0.95.\u00a0 El mismo se administr\u00f3 en l\u00ednea durante el semestre de primavera de 2012 usando la plataforma en l\u00ednea de EvaluationKIT.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      En resumen, para este trabajo\u00a0se utilizaron 25 reactivos de dos instrumentos que acopian la misma informaci\u00f3n y utilizan la misma escala para las oficinas de Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica, Recaudaciones, CAI y los Centros Cibern\u00e9ticos<\/strong>.\u00a0 Ambos instrumentos recogen percepci\u00f3n de los estudiantes sobre la rapidez, disponibilidad, atenci\u00f3n, orientaci\u00f3n y horario de las oficinas antes mencionadas.\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Procedimientos<\/span><\/strong><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La informaci\u00f3n para realizar este an\u00e1lisis se obtuvo de archivos de datos institucionales existentes en el recinto. Los dos cuestionarios antes mencionados se administraron durante el segundo semestre del a\u00f1o acad\u00e9mico 2012-13.\u00a0 Para poder publicar los hallazgos, se solicit\u00f3 autorizaci\u00f3n a la Junta para la Revisi\u00f3n Institucional (JRI) de la Universidad Interamericana.\u00a0 .\u00a0 Una vez se recibi\u00f3 la autorizaci\u00f3n para publicar los hallazgos (JRI # 12-13-062), el investigador construy\u00f3 un archivo en SPSS en el que se combinaron las respuestas de los estudiantes a cada una de las 25 premisas, incluyendo algunos datos demogr\u00e1ficos comparables.\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0An\u00e1lisis estad\u00edstico<\/strong><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Para este estudio se realizaron varias estad\u00edsticas descriptivas y de diferencia de promedios. Ambos instrumentos utilizan una escala Likert con las alternativas Excelente, Bueno, Regular, Pobre y No aplica.\u00a0 Para determinar el nivel de satisfacci\u00f3n se combin\u00f3 el por ciento de las premisas Excelente + Bueno (E+B).\u00a0 Las respuestas a la alternativa No aplica\/no uso el servicio no fueron incluidas en el an\u00e1lisis. Luego se realiz\u00f3 un an\u00e1lisis de estad\u00edstica descriptiva que incluy\u00f3 el c\u00f3mputo de asimetr\u00eda (skewness) y curtosis con lo que se identific\u00f3 que todos los reactivos cumpl\u00edan con los supuestos de normalidad. Finalmente, para identificar si exist\u00eda diferencia estad\u00edstica significativa entre los reactivos de ambos grupos, se realiz\u00f3 una prueba U de Mann-Whitney U para muestras independientes. Esta prueba es la versi\u00f3n no param\u00e9trica de la prueba\u00a0t<\/em>\u00a0de Student.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0<\/span><\/strong><\/p>\n

       <\/p>\n

      Hallazgos generales<\/span><\/strong><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 En las pr\u00f3ximas secciones, el an\u00e1lisis se desglosa por las siguientes \u00e1reas o servicios administrativos: Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica, Recaudaciones, Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n y los Centros Cibern\u00e9ticos.\u00a0 La pregunta general de investigaci\u00f3n\u00a0 planteaba lo siguiente:\u00a0\u00bfC\u00f3mo compara la satisfacci\u00f3n con los servicios de apoyo acad\u00e9micos de Registradur\u00eda, Asistencia Econ\u00f3mica, Recaudaciones, Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n y los Centros Cibern\u00e9ticos de los estudiantes a distancia y los estudiantes presenciales?<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Para este an\u00e1lisis, se compararon los resultados en cinco \u00e1reas para las que hab\u00edan reactivos comunes o similares.\u00a0 Las primeras tres oficinas corresponden a los servicios a distancia que brinda la Gerencia de Matr\u00edcula del Recinto. Como se mencion\u00f3 en la secci\u00f3n de metodolog\u00eda, cada una de las premisas de estas categor\u00edas utiliza una escala Likert de cuatro alternativas u opciones: Excelente, Bueno, Regular y Pobre. El por ciento de satisfacci\u00f3n se calcula combinando los porcentajes de las alternativas Excelente y Bueno (E+B).<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La oficina de Registradur\u00eda fue la primera para la que se compararon los datos de ambos cuestionarios. En promedio, se encontr\u00f3 que los estudiantes presenciales tienen una mejor satisfacci\u00f3n que los estudiantes a distancia con los servicios que brinda esta oficina.\u00a0 Los estudiantes a distancia reflejan un menor grado de satisfacci\u00f3n con las premisas de disponibilidad, rapidez y orientaci\u00f3n que reciben del personal de esta oficina.\u00a0 Asimismo, se encontr\u00f3 diferencia estad\u00edstica significativa (p\u00a0<\/em>< 0.05) en los reactivos de Atenci\u00f3n del personal, Disponibilidad y Rapidez con la que el personal de estas oficinas atiende a los estudiantes (v\u00e9ase Figura 4).<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\"\"<\/span><\/p>\n

      Figura 4:\u00a0Satisfacci\u00f3n con la oficina de Registradur\u00eda<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0<\/span><\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Por su parte, la oficina de Asistencia Econ\u00f3mica refleja una historia diferente entre los estudiantes presenciales y los estudiantes a distancia (v\u00e9ase Figura 5). De hecho, se encontr\u00f3 que los estudiantes presenciales tuvieron un puntaje menor de 70%, criterio m\u00ednimo de calidad establecido institucionalmente para los estudios de satisfacci\u00f3n.\u00a0 Tambi\u00e9n, se encontr\u00f3 que hab\u00eda diferencia estad\u00edstica significativa entre los reactivos relacionados con la disponibilidad, la rapidez y la orientaci\u00f3n que reciben por parte del personal de esa oficina.\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

      Figura 5:\u00a0Satisfacci\u00f3n con la oficina de Asistencia Econ\u00f3mica<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Por otra parte, la oficina de Recaudaciones refleja niveles casi id\u00e9nticos para los estudiantes presenciales como para los estudiantes a distancia. En promedio, obtuvieron sobre 80% de satisfacci\u00f3n general (v\u00e9ase Figura 6).\u00a0 No se encontr\u00f3 diferencia estad\u00edstica significativa entre los reactivos de esta categor\u00eda para ambos grupos de estudiantes.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

      Figura 6:\u00a0Satisfacci\u00f3n con la oficina de Recaudaciones<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 La Figura 7 presenta los datos del Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n. Estos revelaron niveles de satisfacci\u00f3n muy similares entre los estudiantes presenciales y a distancia. Tampoco se encontr\u00f3 diferencia estad\u00edstica significativa entre los reactivos de esta categor\u00eda.<\/span><\/p>\n

      \"\"<\/span><\/strong><\/strong><\/p>\n

      Figura 7:\u00a0Satisfacci\u00f3n con el Centro de Acceso a la Informaci\u00f3n<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Los Centros Cibern\u00e9ticos obtuvieron un nivel de satisfacci\u00f3n levemente superior de los estudiantes presenciales que de los estudiantes en l\u00ednea (v\u00e9ase Figura 8). Consistentemente, la diferencia entre todas las premisas fluctu\u00f3 entre los 3 a 4 puntos porcentuales. Tampoco se encontr\u00f3 diferencia estad\u00edstica significativa (p\u00a0<\/em>< 0.05) entre los cinco reactivos de esta categor\u00eda.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

      Figura 8:\u00a0Satisfacci\u00f3n con los Centros Cibern\u00e9ticos<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Por \u00faltimo, el promedio ponderado para cada una de las \u00e1reas y oficinas analizadas en este estudio (v\u00e9ase Figura 9). En general, el nivel de satisfacci\u00f3n para ambos grupos es casi bastante similar.\u00a0<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \"\"<\/p>\n

      Figura 9:\u00a0Resumen general de los servicios acad\u00e9micos de apoyo<\/em><\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      Discusi\u00f3n, an\u00e1lisis y conclusiones<\/span><\/strong><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 En general, con la excepci\u00f3n de la oficina de Asistencia Econ\u00f3mica, las otras cuatro oficinas y servicios participantes del estudio, sobrepasaron el par\u00e1metro institucional m\u00ednimo de 70%.\u00a0 Entre estas, se destacan la oficina de Recaudaciones y el CAI, que alcanzaron puntajes superiores al 80% de satisfacci\u00f3n tanto por los estudiantes presenciales como por los estudiantes a distancia. Esencialmente, el nivel de satisfacci\u00f3n para ambas oficinas alcanz\u00f3 el nivel m\u00ednimo de lealtad establecido por Hague y Hague (s.f.).\u00a0 En cuanto a las oficinas de Registradur\u00eda y los Centros de Estudios Cibern\u00e9ticos, la satisfacci\u00f3n en cada reactivo var\u00eda de 3-5 puntos porcentuales a favor de los estudiantes presenciales. Esto coloca el puntaje de satisfacci\u00f3n de los estudiantes a distancia con estas dos oficinas en el nivel de indiferencia. Hague y Hague (s.f) interpretan estos resultados como adecuados, pero se\u00f1alan que todav\u00eda requieren de cierto grado de atenci\u00f3n o monitoreo.<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n

      \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Por otra parte, los hallazgos para la oficina de Asistencia Econ\u00f3mica son mixtos. Se observa un nivel de satisfacci\u00f3n moderado de los estudiantes a distancia. Sin embargo, los estudiantes presenciales otorgaron un puntaje menor de 70% a los servicios de esta oficina. La disponibilidad, la rapidez y la orientaci\u00f3n del personal para con los estudiantes presenciales son los aspectos con un menor \u00edndice de satisfacci\u00f3n (v\u00e9ase Figura 5), lo que coincide con los estudios de Laboy (2010) y Schlough y Dittmann (s.f.).\u00a0 Debe investigarse si los cambios ocurridos en el 2011 en la reglamentaci\u00f3n federal de T\u00edtulo IV inciden sobre la percepci\u00f3n de los estudiantes presenciales con esta oficina.\u00a0 Finalmente, para este trabajo se presentan las siguientes conclusiones:<\/span><\/p>\n

       <\/p>\n